Support technique

Notre service de support technique est ouvert du lundi au vendredi de 9 heures à 17 heures. Pendant cette journée, 6 à 7 techniciens reçoivent les questions et les problèmes et se consacrent à les résoudre. Voici un petit aperçu du fonctionnement de notre service d'assistance pour vous expliquer comment vos cas sont traités.

Tout d'abord, nous vous proposons deux canaux que vous pouvez utiliser pour obtenir de l'aide : le portail BIMme et le téléphone.

 

Assistance par le portail BIMme

Lorsque vous êtes connecté sur le portail de l'assistance Stabiplan BIMme, vous pouvez créer une nouvelle requête. Cette requête apparaîtra alors dans une liste de l'assistance de première ligne. Un technicien lira votre requête et vous accompagnera pour vous proposer la solution la plus adaptée à votre demande. Lorsqu’une réponse est apportée, le technicien la renseigne par écrit et ferme la requête. Si la solution est difficile à décrire ou si des opérations supplémentaires sont nécessaires, le technicien vous appellera. Si vos descriptions n'ont pas été suffisamment claires, vous recevrez une demande de renseignements complémentaires par téléphone, courriel, ou commentaire de requête. Bien sûr, vous pouvez répondre en créant vous-même un commentaire sur le portail et/ou en nous contactant par téléphone.

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Assistance par téléphone

Avant d'appeler notre service d'assistance, nous vous conseillons de créer une requête en envoyant un mail à support@stabiplan.fr ou-bien directement sur le portail BIMme. Une fois la requête créée, vous pouvez appeler nos équipes. L'assistance de première ligne prendra l'appel et vous demandera votre numéro de requête. Dès qu'un technicien aura cette information, il lira votre requête et vous accompagnera pour vous proposer la solution la plus adaptée à votre demande. En cas de besoin, Teamviewer pourra être utilisé afin de prendre la main sur votre machine. Si le technicien ne peut pas répondre à votre question ou résoudre votre problème immédiatement, il cherchera une réponse dans notre logiciel GRC (Gestion Relations Clients), ou demandera à un collègue. Si la question demande trop de temps à l'assistance de première ligne, elle sera laissée ouverte ou votre appel sera transmis à l'assistance de seconde ligne. Si des recherches doivent d'abord être faites, nous vous rappellerons et vous obtiendrez par la suite une solution par courriel. Si nous avons besoin d'informations complémentaires pour notre recherche, nous vous poserons d'autres questions par courriel ou par téléphone.

 

support à distance

En tant que complément de notre service de support téléphonique, la présente page permet de lancer une session de support à distance.

Cliquez sur Support à distance et suivez les étapes suivantes :

1. Dans la boite de dialogue cliquer sur [Enregistrer le fichier].
2. Ouvrer le fichier « TeamViewerQS_fr.exe » et cliquer sur [Exécuter].
3. Transmettez votre « ID » et le « mot de passe » à votre interlocuteur pour lui permettre un accès à distance à votre poste.

Maintenant, votre interlocuteur du service d’assistance peut observer ce qu'il se passe sur votre ordinateur.